How Customer.io uses automated handoffs to enable <span class="text-color-blue">smarter sales</span>

Was machen Sie mit neuen Leads, die in Ihr CRM eingehen? Nutzen Sie die Vorteile von Automatisierungen voll aus? Oder müssen Sie die ersten Schritte Ihres Verkaufsprozesses immer noch manuell abarbeiten?

Als Unternehmen, das sich auf benutzerdefinierte Workflows und Automatisierungen spezialisiert hat, ist es keine Überraschung, dass Customer.io auf der Chef-Ebene der Vertriebsautomatisierung mitspielt (und sie durchbricht). Sie haben einzigartige Wege gefunden, um das ewige Problem zu lösen: Wohin soll dieser neue Lead gehen?

Wir sprachen mit Alex Patton, Director of Marketing & Marketing Operations bei Customer.io, um mehr über die Prozesse und Technologien zu erfahren, die Marketing und Vertrieb dabei unterstützen, mehr Geschäfte abzuschließen.

Customer.io ist ein E-Mail-Automatisierungstool, mit dem Unternehmen gezielte E-Mails, Benachrichtigungen und SMS-Nachrichten an ihre Kunden und Interessenten senden können. Ihr Ziel: Unternehmen dabei zu helfen, bedeutungsvollere und länger anhaltende Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

"Wir haben gezögert zu sagen, dass wir einen Markt besser bedienen als einen anderen, denn wenn man dieses Tool erfolgreich nutzen kann, ist das Geld grün und das macht uns glücklich", sagt Alex. "Es war wirklich cool, die Vielfalt der Menschen zu sehen, die sich bei Customer.io auszeichnen können."

Wie das Vertriebsteam bei Customer.io arbeitet

Wie hat Customer.io sein Vertriebsteam aufgebaut, woher kommen die Leads und was macht dieses spezielle Vertriebsteam so einzigartig? Finden wir es heraus:

Optimierung sowohl für eingehende als auch für ausgehende Sendungen

In der Vergangenheit hat Customer.io mehr Leads über Inbound-Kanäle wie bezahlte Anzeigen erhalten.

Aber es gibt einen besonderen Vorteil, ein .io-Unternehmen zu sein, der sich in neuen Leads auszahlt. Alex: "Das Schöne an Customer.io ist, dass es überall, wo man es eingibt, zu einem Link wird. Das ist eine wichtige Quelle für Traffic und Leads. Zum Beispiel wurde unser CEO vor einiger Zeit in der Times zitiert, und da stand 'Colin, CEO von Customer.io'. Jetzt haben wir, egal was die Times macht, einen Link auf ihrer Website."

In letzter Zeit arbeitet Customer.io daran, seine Markenbekanntheit auszubauen, und bemüht sich um mehr Outbound-Leads. Dies hat dazu beigetragen, den Namen des Unternehmens in Branchen bekannt zu machen, die noch nie von ihm gehört haben.

Größe und Struktur des Verkaufsteams

Das Vertriebsteam von Customer.io ist so strukturiert, dass es nur die wertvollsten Leads für seine AEs generiert, mit denen sie arbeiten können.

Team zur Verkaufsentwicklung: 10-12 Personen

Kundenbetreuer: 4

Befähigung zum Verkauf: 1 spezieller Ersteller von Materialien für die Verkaufsförderung

Sowohl die Vertriebs- als auch die Marketingteams werden nach Bedarf erweitert. Was Alex jedoch an der derzeitigen Größe seiner Teams am meisten gefällt, ist die Tatsache, dass jeder Kontaktpunkt aufgezeichnet wird, was zu einer Fülle von Daten führt, die sinnvoll genutzt werden können. Mit diesen Daten ist die Leistung greifbar.

Wo verbringt das Verkaufsteam den größten Teil seines Tages?

Die einfache Antwort von Alex: "Unser Verkaufsteam bleibt in Close. Dort leben sie, dort arbeiten sie."

"Was wir an Close lieben, ist, dass es uns nicht mit seinen Beschränkungen oder Bedürfnissen überrumpelt. Ich finde es toll, dass das Produkt in den Hintergrund rückt. Man kann ihm einfach vertrauen und muss nicht darüber nachdenken."

Aber natürlich stammen die Daten in Close von anderen Stellen, meist von Customer.io selbst. Was also, wenn Mitarbeiter eine Frage zu einem bestimmten Lead haben oder warum Daten auf eine bestimmte Weise dargestellt oder protokolliert wurden?

"Sie können direkt in Customer.io zurückgehen", sagt Alex. "Jeder hat Zugang und wir können sehen, warum bestimmte Dinge passiert sind. Nichts geschieht zufällig, es gibt einen Grund dafür. Wir können es in Zukunft ändern, aber es gibt immer einen Grund, warum es überhaupt passiert ist."

Die Lektion? Geben Sie Ihrem Vertriebsteam Zugriff auf die Originaldaten, die in Ihr CRM einfließen. Dann können sie jederzeit zurückblicken und sehen, warum bestimmte Datenpunkte aufgezeichnet wurden.

Die Superkraft dieses Verkaufsteams: Verantwortung übernehmen

"Was uns gefällt, ist, dass unser Vertriebsteam technisch sehr versiert ist", sagt Alex. "Deshalb entwickeln sie oft ihre eigenen Kampagnen, um die Dinge zu tun, die sie brauchen."

Natürlich wird diese Initiative durch eine zentrale Aufsicht ausgeglichen, die dazu beiträgt, die Prozesse für das gesamte Team zu klären und zu standardisieren.

Ein Vertriebsmitarbeiter begann beispielsweise damit, Typeform zu verwenden, um nach einer Produktdemo Informationen über potenzielle Kunden auszufüllen, und erstellte dann einen Zap, der diese Informationen an Customer.io sendet, sowie einen Webhook, der diese Informationen als Notiz an Close CRM sendet. Als die benutzerdefinierten Aktivitäten in Close veröffentlicht wurden, half Alex dabei, diesen Prozess für das Vertriebsteam zu vereinfachen, indem er die Typeform-Fragen des Vertriebsmitarbeiters in eine benutzerdefinierte Aktivität in Close übertrug, die von allen Vertriebsmitarbeitern verwendet werden kann.

Alle Vertriebsteams profitieren von Mitarbeitern, die auf diese Weise Verantwortung übernehmen. Besonders für Remote-Vertriebsteams ist es wichtig, eine Atmosphäre der Eigenverantwortung zu schaffen, da dies dem gesamten Team hilft, die Initiative zu ergreifen, Probleme zu lösen und neue Dinge auszuprobieren.

Customer.io's Verkaufstechniken

Analytik
CRM
Interne Kommunikation
Lead-Generierung
Marketing-Automatisierung

Ich bin begeistert, wie flexibel Close ist. Die Möglichkeit, unsere Workflows mit solcher Präzision von Customer.io in Close zu automatisieren, gibt mir unglaubliches Vertrauen in unseren Vertriebsfluss. Und die neuen benutzerdefinierten Aktivitäten sind wirklich toll!

Der einzigartige Verkaufsprozess von Customer.io: Verwendung automatisierter Workflows zur Qualifizierung und Verteilung von Leads

Marketing und Vertrieb sind zwar durch verschiedene Aktivitäten und Aufgaben voneinander getrennt, haben aber ein zentrales Ziel: mehr Menschen zum Kauf zu bewegen.

SaaS-Teams können viel von der Art und Weise lernen, wie Customer.io seine Prozesse und Automatisierungen eingerichtet hat, um Marketing und Vertrieb eng miteinander zu verknüpfen und Geschäfte schneller zu tätigen.

Sehen wir uns die Prozesse an, mit denen sie Geschäfte abschließen, und was Sie von ihnen lernen können:

Neue Lead-Workflows, die die richtigen Daten verbinden

In der Customer.io-Software ist es einfach, benutzerdefinierte Workflows zu erstellen, die auf ein Trigger-Ereignis reagieren und neue Leads in die nächsten Phasen weiterleiten oder automatische Kampagnen an sie senden.

Aber es kommt noch besser: Durch die einfache Integration mit den richtigen Tools können diese Workflows Leads in einem reibungslosen, automatisierten Prozess direkt vom Marketing an den Vertrieb weiterleiten.

Alex erklärt: "Ich bin wirklich stolz auf das System, das wir aufgebaut haben, bei dem so weit wie möglich alles überall ist. Das ist nur möglich, wenn man nur wenige Werkzeuge hat. Wenn man viele Werkzeuge hat, kann man nicht alle Informationen überall abrufen.

Die Lektion: Ein kleiner, aber leistungsstarker Werkzeugstapel erleichtert die Erfassung und Aufzeichnung von Daten.

Wie behandelt Customer.io also neue eingehende Leads? Alex führte uns durch den Ablauf, den er erstellt hat, wenn jemand eine Demo anfordert:

Schritt 1

Prüfen Sie, ob es sich um eine kostenlose E-Mail (z. B. Yahoo oder Gmail) oder eine interne Firmen-E-Mail handelt.

Schritt 2

Schauen Sie unter Close nach, ob der Lead oder die Domain dort bereits existiert.

"Wir haben fast unsere gesamte Geschichte in Close gespeichert", sagt Alex. "Für unser Vertriebsteam war es besonders wichtig, einen universellen Überblick über den Lead zu erhalten, der von unserer Geschichte bis zum heutigen Tag reicht."

Schritt 3

Wenn keine Ergebnisse in Close zurückkommen, wird automatisch ein neuer Lead erstellt. Wenn es einen bestehenden Kontakt gibt, fügt der Workflow den neuen Kontakt dort ein. Wenn es mehr als eine übereinstimmende Domäne gibt, wird eine Aufgabe für jemanden eingerichtet, der die Informationen manuell überprüft und alle doppelten Leads zusammenführt.

Schritt 4

Sobald ein neuer Kontakt erstellt wurde, aktualisiert der Workflow automatisch alle benutzerdefinierten Felder in Close, wie z. B. die Lead-Quelle und andere Daten, die aus dem Formular gezogen wurden.

Schritt 5

Prüfen Sie, ob die Spur bereits einen Besitzer in Close hat.

Wenn es sich um einen bestehenden Lead handelt, der bereits einem Vertriebsmitarbeiter oder AE zugewiesen ist, werden die Informationen aktualisiert und der Vertriebsmitarbeiter wird über Close benachrichtigt.

Was aber, wenn es sich um eine völlig neue Spur handelt?

Vereinfachte Lead-Bewertung, die SDRs und MDRs Zeit spart

Denken Sie daran, dass Verkaufen einfach ist. Die Schwierigkeit besteht darin, Ihren Prozess nicht zu kompliziert zu gestalten. Wenn es um die Bewertung von Leads geht, sollten Sie bis zu 3 wesentliche Datenpunkte identifizieren, die wirklich einen Unterschied machen, und den Rest rücksichtslos ignorieren.

Genau das hat Customer.io mit seinem Lead-Scoring-System getan.

Alex erklärt: "Wir haben in der Vergangenheit eine Lead-Scoring-Methode angewandt, die so schnell so kompliziert wird, dass sie die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigt. Anhand der Daten, die uns zur Verfügung stehen, haben wir nachgewiesen, dass bei einer Demo-Anfrage von einer kostenlosen E-Mail-Adresse (z. B. Gmail oder Yahoo) eine Wahrscheinlichkeit von 1 % besteht, dass sie in einen Premium-Kunden umgewandelt wird."

Er fügt hinzu: "Wir wollen nicht, dass unser Vertriebsteam seine Zeit mit diesen Leuten verschwendet. Deshalb prüfen wir sie als Erstes, wenn ein neuer Lead hereinkommt. Das ist nicht perfekt, aber zumindest ist es einigermaßen objektiv und durch unsere Daten bestätigt.

Automatisierte Lead-Zuweisung mit integrierter Verantwortlichkeit

Wenn ein brandneuer Lead diesen Workflow durchläuft, muss er qualifiziert werden.

Schritt 6

Ein SDR oder MDR wird mit der Qualifizierung des neuen Inbound-Leads beauftragt.

Alex hat den Arbeitsablauf in Customer.io sogar so eingerichtet, dass neue Leads ihren MDRs nach dem Rotationsprinzip zugewiesen werden.

Schritt 7

Der Lead-Inhaber wird über Close mit einer neuen Aufgabe zur Weiterverfolgung dieses Leads angeschrieben.

Aber selbst wenn ein neuer Lead jemandem zugewiesen wird, wie kann der Vertriebsleiter sicher sein, dass dieser auch wirklich aktiv wird?

Alex erklärt, wie er einen automatisierten Prozess für die Rechenschaftspflicht mithilfe eines separaten Workflows in Customer.io eingerichtet hat:

"Wenn ein Lead als neuer Interessent reinkommt und nach 15 Minuten an einem Wochentag nichts passiert, melde ich mich, um herauszufinden, was los ist. Aber in den meisten Fällen handelt es sich um eine Fehlmeldung, was bedeutet, dass jemand darauf reagiert hat.

Schritt 8

Der neue Lead ist qualifiziert.

Wenn ein Lead den Vertriebsentwicklungszyklus erreicht, egal ob Outbound oder Inbound, weiß das Team, dass es sich um einen echten Lead handelt. Aber die Frage ist: Ist es ein guter Lead?

"Unser Vertriebsentwicklungsteam leistet hervorragende Arbeit bei der Prüfung aller eingehenden Leads", sagt Alex, "egal, ob es sich um Outbound-, Engagement- oder Inbound-Leads handelt. So oft wie möglich rufen sie an, sprechen mit den Leads und sortieren dann entsprechend.

Schritt 9

Die virtuelle "Verkaufsglocke" wird in Slack geläutet.

Kleine Erfolge (wie ein neuer Inbound-Lead) zu feiern, ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Vertriebsteam zu motivieren. Alex erklärt, wie Customer.io dies in einer entfernten Umgebung umsetzt:

"Ich bin stolz darauf, was wir mit Slack machen. Customer.io hat eine Slack-Integration, die es ermöglicht, Slack mit Benachrichtigungen zu pingen. Wir machen das für jeden neuen Lead, der reinkommt (und auch, wenn ein neuer Kunde uns zum ersten Mal bezahlt). Das ist unser Verkaufsglocken-Moment."

Schritt 10

Das Ereignis wird in Google Analytics aufgezeichnet.

"Da wir die Google Analytics-Client-ID zum Zeitpunkt der Lead-Erstellung aufzeichnen, senden wir im Wesentlichen ein Pixel-Ereignis an GA, aber von Customer.io aus", erklärt Alex. "Dieses wird dann als Conversion-Ereignis an Google Ads weitergeleitet. So erhalten wir diese Ebene der Filterung. Es ist immer noch mit demselben Pixel verknüpft, wirklich nach unten gerichtet. Ich bin sehr zufrieden damit."

Übergabe an AE zur Besiegelung des Geschäfts

Schritt 11

Leiten Sie den Lead an einen Vertriebsmitarbeiter weiter und fügen Sie ihn der Vertriebspipeline hinzu.

Sobald ein neuer Interessent qualifiziert ist, erhält er den Status einer aktiven Verkaufschance.

Auf ihrem Weg durch die Vertriebspipeline planen und veranstalten die Vertriebsmitarbeiter eine Produktdemo, senden ihnen ein Angebot und schließen das Geschäft ab.

Am Ende der Verkaufspipeline, wenn eine Verkaufschance verloren geht, verfügt das Team über einen speziellen Status, um zu dokumentieren, warum diese Verkaufschance verloren gegangen ist.

Unterscheidung zwischen Self-Service-Leads und Leads, die eine menschliche Qualifikation erfordern

Auf der Website von Customer.io haben neue Interessenten die Möglichkeit, direkt eine kostenlose Testversion zu starten, ohne mit dem Vertriebsteam zu sprechen.

Wie entscheidet das Team also, welche dieser Leads kontaktiert werden und welche durch den Self-Service-Workflow geschickt werden sollen? Alex hat uns verraten, wie dieser Prozess funktioniert.

Wenn jemand einen Versuch startet, wird sein Lead-Status automatisch in Close aktualisiert. Und jedes Mal, wenn dies geschieht, wird ein neuer Workflow in Customer.io gestartet:

Das Schöne an den Ereignissen, die über die API von Closeeingehen, ist, dass sie sehr reichhaltig sind.

Es gibt viele Daten, so dass es einfach ist, Dinge wie die Identifizierung nach E-Mail-Adresse zu tun. Aber es gibt auch die Lead-ID, die die Suche erleichtert. Sogar benutzerdefinierte Felder können über alles eingegeben werden, was wirklich leistungsstark ist.

Der Arbeitsablauf sieht folgendermaßen aus:

Bei jeder Änderung des Lead-Status prüft der Workflow automatisch den Lead und entscheidet dann, was mit ihm zu tun ist.

"Was mir an dieser Art der Verknüpfung gefällt, ist die Tatsache, dass der Lead-Status jeden im Unternehmen betrifft", erklärt Alex. "Es gibt eine zentrale Verantwortung, da alles in einer Kampagne enthalten ist, aber das Team, das sich um neue und wiederkehrende Interessenten kümmert, kann diese Abläufe selbst steuern. Das befähigt jeden."

Wenn eine neue Testphase gestartet wird, werden automatisierte E-Mails von Customer.io verschickt und als CC an Close weitergeleitet.

Der nächste Schritt ist die Durchführung weiterer Prüfungen in diesem Prozess. Mit Hilfe von Webhooks verwendet das Team beispielsweise Helpscout, um Informationen zu Customer.io hinzuzufügen, das dann eine Notiz in Close einfügt.

Danach sieht sich das Vertriebsentwicklungsteam den neuen Lead an und entscheidet, ob es sich lohnt, ihn zu qualifizieren.

"Sobald wir Menschen involviert haben, wollen wir so viel wie möglich von ihnen", sagt Alex. "Wir wollen Personalisierung und persönliche Ansprache. All diese menschlichen Gespräche finden auf Close statt."

Andererseits gelangen neue Leads, die als "Self Service" markiert sind, in ihren eigenen Trichter auf Close.

Alex erklärt, wie das funktioniert: "Vor etwa einem Jahr haben wir damit begonnen, Opportunities für Self-Service-Leads aufzuzeichnen, die nicht an einen Vertriebsmitarbeiter gehen. Für uns sind das Versuche, und es ist großartig, jederzeit einen Überblick über alle Personen zu haben, die sich in einem aktiven Versuch befinden. So können wir die Konversionsrate für den Monat überwachen, sie in unsere Prognosen einbeziehen und sie in Close überwachen."

Die Self-Service-Pipeline wird auf Close durch Webhooks zu anderen Diensten automatisch aktualisiert, so dass das Vertriebsteam (und das Unternehmen) einen besseren Überblick über die regelmäßigen Einnahmen aus Self-Service-Versuchen hat.

"Es ist so einfach, sich auf die Verkaufsteams und die Einnahmen zu konzentrieren, die sie einbringen", sagt Alex. "Das ist wunderbar, denn so bleiben die Lichter an. Aber es ist auch schön, ein Dollarzeichen für diesen Teil des Geschäfts zu haben, auf den wir uns vielleicht nicht so sehr konzentrieren. Das ist der Betrag, den wir verdient haben, also sollten wir das nicht ignorieren."

Verknüpfung der wichtigsten Daten, um einen vollständigen Kontext zu schaffen

Die Erstellung von Berichten und die Analyse der Daten ist ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses. Aber auch hier kann es leicht passieren, dass die Dinge zu kompliziert werden.

Das Team von Customer.io hat den richtigen Weg gefunden, um Informationen aus verschiedenen Quellen so zu organisieren und zu kombinieren, dass die wertvollsten Daten leicht zugänglich sind.

Zunächst beginnen sie mit den in Close gesammelten Daten. "Es war wirklich schön, wie gut strukturiert die Daten in Close sind", sagt Alex. "Das macht es für alles Weitere einfacher."

Diese Daten werden mit Snowflake in ihr Data Warehouse eingegeben.

Die Close Lead-ID wird zu einer der Schlüssel-IDs für alles, da sie die Basis für die Verknüpfung darstellt.

Der wichtigste Datensatz, den wir im Data Warehouse mit Close verbinden, ist Stripe. Schließlich werden dort das Geld und all die lustigen Dinge aufgezeichnet.

Das Team nutzt auch das Data Warehouse von Snowflake, um Lead- und Umsatzdaten sowie individuelle Leistungsdaten für die Vertriebsmitarbeiter miteinander zu verknüpfen oder Berichte über die Round-Robin-Lead-Zuweisung zu erstellen, um sicherzustellen, dass die Leads gleichmäßig verteilt werden.

"Das sind Daten, die wir von Close in das Data Warehouse ziehen und über die wir dann Berichte erstellen, weil wir sie auf diese Weise besser kontrollieren können", sagt Alex.

Was wir von Customer.io lernen: Automatisieren Sie die frühen Phasen Ihres Verkaufsprozesses und sparen Sie wertvolle Zeit

Reibungslose Übergaben zwischen Marketing und Vertrieb können schwierig sein, aber Alex und das Team von Customer.io haben praktische Möglichkeiten gefunden, ihren Tech-Stack funktional zu verbinden und die meisten dieser Übergaben zu automatisieren.