Jedes Vertriebsteam ist sich einig, dass KI hilfreich ist. Schnellere Antworten, weniger verpasste Anrufe, weniger Zeitverlust durch langwierige Arbeitsabläufe. Mit der richtigen KI-Lösung lösen sich alte Probleme von selbst.
Doch wenn man sich mit diesen KI-Lösungen beschäftigt, stößt man auf viele neue Begriffe. Sprachassistenten. Chatbots. Virtuelle Empfangsmitarbeiter. Was? Wer? Plötzlich hat man ein neues Problem: zu verstehen, was all diese Begriffe bedeuten.
Aus technischer Sicht gibt es in der Tat deutliche Unterschiede zwischen diesen drei Begriffen. Einige sind auf Geschwindigkeit ausgelegt, andere auf die „Vertriebs-Triage“ und wieder andere auf die Bearbeitung eingehender Anrufe. Leider erkennen zu viele Vertriebsteams diese Unterschiede erst, nachdem sie sich für das falsche Tool entschieden und es falsch eingesetzt haben.
Seid nicht so ein Vertriebsteam.
Im Folgenden erklären wir Ihnen anschaulich die Unterschiede zwischen Sprachassistenten, Chatbots und virtuellen Empfangsmitarbeitern. Wir gehen auch darauf ein, was die einzelnen Lösungen konkret leisten, wo ihre jeweiligen Stärken liegen und wie Sie sich für eine CRM-integrierte Lösung entscheiden können, die Ihnen mehr Vorteile und weniger Ärger bringt.
Chloe, die KI-VertriebskolleginClose, ist eine Sprachassistentin, die direkt in Ihr CRM integriert ist – sie ruft an, prüft die Eignung von Leads und vereinbart Termine, ganz ohne zusätzliche Integration. Sehen Sie sich an, wie sie funktioniert.
Was diese Tools eigentlich sind (in einfachen English)
Nichts macht Sinn, solange wir nicht mit einigen grundlegenden Definitionen beginnen. Hier erfahren Sie, was diese Dienste sind und wie sie funktionieren.
Sprachassistenten sind KI-Systeme, die gesprochene Sprache verstehen. Es handelt sich um vollautomatische Systeme, die mithilfe von ASR (automatische Spracherkennung) gesprochene Sprache analysieren, natürliche Gespräche führen und Aufgaben in Ihrem Namen erledigen. Ein Sprachassistent kann ein wechselseitiges Gespräch in Echtzeit führen.
Anschließend kann es auf der Grundlage des geführten Gesprächs Maßnahmen ergreifen (wie beispielsweise die Aktualisierung Ihres CRM-Systems oder die Planung von Folgeterminen).
Chatbots sind automatisierte, textbasierte Systeme (die entweder vorprogrammiert oder KI-gestützt sein können), die über Text mit Ihren Nutzern kommunizieren. Chatbots sind in Web-Chats oder Messaging-Apps zu finden. In der Regel leiten sie Gespräche anhand Ihrer FAQs oder Ihrer Wissensdatenbank weiter. Sie sind besonders nützlich, um anfragenden Kunden eine schnelle Antwort zu bieten. Ihr größter Vorteil: sofortige Verfügbarkeit, wodurch Ihre Website auf eingehende Fragen schneller reagiert.
Chatbots können auch eine „Vertriebs-Triage“ durchführen und Kunden an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten, wenn keine der Antworten des Chatbots hilfreich ist. Was Chatbots an Feinfühligkeit fehlt, machen sie durch Schnelligkeit wett.
Virtuelle Empfangsmitarbeiter sind wie Mitarbeiter an der Rezeption, müssen aber nicht vor Ort sein. Es handelt sich um menschliche Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten, wobei sie manchmal auf die Unterstützung durch KI zurückgreifen. Ihre Aufgabe besteht darin, eingehende Anrufe entgegenzunehmen, Nachrichten entgegenzunehmen und Termine zu vereinbaren. Sie können auch als Anrufverteiler innerhalb eines Vertriebsteams fungieren. Stellen Sie sich sie als Mitarbeiter an der Rezeption vor – Mitarbeiter, die von einem entfernten Standort aus arbeiten.
Da Sie nun wissen, was das ist, wollen wir uns ansehen, welche Rolle sie in einem Vertriebsteam spielen können.
- Sprachagenten arbeiten in der Regel in Vertriebsteams mit hohem Anrufaufkommen und stark ausgelasteten CRM-Systemen. Wenn Sie sich überlastet fühlen, können Sprachagenten Anrufe in Transkripte umwandeln und so die allgemeine Stimmung der Käufer analysieren. Als Agenten können sie sogar in Ihrem Namen Anrufe tätigen und Folgetermine vereinbaren, die sich nahtlos in Ihren Arbeitsablauf einfügen, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.
- Chatbots spielen eine wichtige Rolle bei der „Kundengewinnung“ im SaaS- und E-Commerce-Bereich. Wenn Sie eine besonders reaktionsschnelle Website benötigen, um bei Ihren Kunden Glaubwürdigkeit aufzubauen, gibt es einfach keine bessere Option. Erwarten Sie jedoch nicht, dass sie für Sie Verkäufe tätigen. Sie sind viel besser darin, einen Kunden an Sie weiterzuleiten, wenn es keinen einfachen Einwand gibt, den Ihre FAQ oder Wissensdatenbank ausräumen können.
- Virtuelle Rezeptionisten eignen sich besser für Dienstleistungsunternehmen. Wenn Sie die unverkennbare Ausstrahlung einer echten Person benötigen – oder jemanden, der als Filter für menschliche Anrufer fungieren kann –, sind sie die beste Wahl. Natürlich können sie auch eine Art Verkaufstriage im Stil eines Chatbots durchführen. Allerdings tun sie dies mit etwas mehr Fingerspitzengefühl. Wenn Sie den Eindruck einer voll besetzten Rezeption erwecken möchten, sind sie die beste Wahl. Sie funktionieren am besten, wenn Ihre Verkaufsanfragen wiederholbar, stark transaktionsorientiert und sehr einfach sind.
Wo kommen Sprachassistenten, Chatbots und virtuelle Empfangsmitarbeiter am besten zum Einsatz?
Warum CRM-native Lösungen wichtig sind (und warum sie die Hälfte der oben genannten Probleme lösen)
Fällt Ihnen etwas auf, das all die oben genannten Probleme gemeinsam haben? Wenn sich diese Tools nicht in Ihre CRM-Arbeitsabläufe einbinden lassen, können sie Ihnen nicht helfen.
Ein Chatbot erfasst zwar einen Lead, überträgt diesen aber nicht in Ihr CRM.
Eine virtuelle Empfangskraft sorgt für eine persönliche Note, vergisst aber, die Anforderungen Ihres Vertriebsteams zu protokollieren.
Ein Sprachagent speichert die Transkripte zwar, aber in einem separaten Dashboard – das niemand überprüft.
Das ist nicht gut. Diese Tools müssen in das CRM integriert sein, wenn sie Ihrem Vertriebsteam einen Nutzen bringen sollen.
Die gute Nachricht ist, dass es hierfür eine einfache Lösung gibt. Integrieren Sie sie in Ihr CRM. Behalten Sie sie nicht als separate Add-ons bei, sondern bauen Sie sie direkt in das von Ihnen verwendete CRM ein. Auf diese Weise fügen sie sich automatisch in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe ein. Das hat einige Vorteile:
- Neue Kontaktpunkte werden automatisch erfasst. Hat ein Sprachagent einen potenziellen Kunden kontaktiert? Gab es einen aussagekräftigen neuen Kontakt über einen Chatbot? Anrufe, Chats, Nachrichten, Informationen zu potenziellen Kunden – all das fließt als potenzielle Verkaufschancen in Ihre Workflows ein. Und das geschieht automatisch, wodurch die Kapazitäten Ihres bestehenden Vertriebsteams erweitert werden.
- Ihre Übergaben funktionieren wieder reibungslos. Der Schlüssel zu diesen Tools liegt stets in der Vernetzung. Gibt ein Telefonmitarbeiter einen vielversprechenden Lead an einen Kollegen aus Ihrem Vertriebsteam weiter? Erkennt ein Chatbot einen potenziellen Lead und benachrichtigt Ihr CRM-System? Ein effektives KI-Tool kann weit mehr als nur Fragen beantworten. Es sollte Ihre internen CRM-Datensätze aktualisieren, Leads an Vertriebsmitarbeiter zuweisen und sogar Workflows auslösen.
- Die Vertriebsteams beginnen, die Daten zu nutzen. Ein Telefonagent kann die Stimmung der Kunden hervorragend einschätzen und diese Informationen festhalten. Wenn sich das Dashboard jedoch in einem separaten Tool befindet – und man, oh je, immer wieder das Passwort vergisst –, ist das nicht besonders hilfreich. Wenn jedoch durchsuchbare Transkripte, Zusammenfassungen, Tags und Zeitstempel in dasselbe CRM integriert werden, das Ihr Team ohnehin schon nutzt, haben Sie alles, was Sie brauchen, immer griffbereit.
Ein weiterer Vorteil der Integration dieser Tools in Ihr CRM? Die KI wird immer intelligenter, je mehr sie den Kontext Ihrer Arbeitsabläufe lernt. Sie lernt Ihre Geschäftsphasen kennen und protokolliert Ihre bisherigen Gespräche. So erreichen Sie mehr, ohne neue Vertriebsmitarbeiter einstellen zu müssen.
Genau diesen Ansatz haben wir bei Chloe, der KI-Vertriebskollegin Close, verfolgt. Anstatt einen eigenständigen Sprachassistenten zu entwickeln, der eine Integration erfordert, ist Chloe direkt in Close integriert. Kein separates Dashboard, keine Synchronisierungsverzögerung, kein neuer Anbieter.
Das Beste aus Sprachassistenten, Chatbots und virtuellen Empfangsmitarbeitern herausholen
Letztendlich brauchen die meisten Teams vor allem eines: mehr Zeit. Und obwohl Sprachassistenten, Chatbots und virtuelle Empfangsmitarbeiter eigentlich dazu gedacht sind, Ihnen Zeit zu sparen, kann es sein, dass Sie mehr Zeit damit verbringen, sie zum Laufen zu bringen, wenn Sie nicht wissen, welche Tools für welche Aufgaben am besten geeignet sind.
Dieser Prozess ist einfacher, als Sie vielleicht denken. Wählen Sie das richtige Werkzeug für die jeweilige Aufgabe. Fragen Sie Ihr Vertriebsteam, was derzeit oberste Priorität hat, um Ihr CRM effizienter zu gestalten. Kehren Sie dann zu dieser Seite zurück und werfen Sie noch einmal einen Blick auf unsere Tabelle. Welche Lösung ist für Sie im Moment die größte Abkürzung?
Wenn Sie auf Telefonate setzen, müssen Sie sich kein separates Tool zulegen. Chloe ist eine KI-Vertriebsassistentin, die direkt in Close integriert ist Close sie bearbeitet eingehende Leads, prüft deren Eignung, vereinbart Termine und erfasst alles automatisch in Ihrem CRM. Während der Beta-Phase ist sie kostenlos, und hier können Sie sich auf die Warteliste setzen lassen.
Noch unsicher? Testen Sie Close kostenlos und erleben Sie, wie ein CRM-integrierter Ansatz die Arbeitsweise Ihres Teams verändert.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
1. Was ist der Hauptunterschied zwischen Sprachassistenten, Chatbots und virtuellen Empfangsmitarbeitern?
Sprachassistenten sind KI-Systeme, die mithilfe automatischer Spracherkennung gesprochene Gespräche in Echtzeit bearbeiten und sich ideal für ein hohes Anrufaufkommen eignen. Chatbots sind textbasierte automatisierte Systeme, die auf Websites oder in Messaging-Apps zum Einsatz kommen und sich perfekt für die sofortige Beantwortung von Fragen sowie die Erfassung von Leads eignen. Virtuelle Empfangsmitarbeiter sind echte menschliche Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten, Anrufe entgegennehmen und eine persönliche Note vermitteln. Sie eignen sich am besten für Dienstleistungsunternehmen, in denen Kunden eine menschliche Interaktion erwarten.
2. Was soll ich wählen: einen Sprachassistenten, einen Chatbot oder eine virtuelle Rezeptionistin?
Entscheiden Sie sich für einen Sprachagenten, wenn Sie ein hohes Anrufaufkommen haben und skalieren müssen, ohne Personal einzustellen. Diese sind besonders gut darin, Anrufe zu bearbeiten, die Stimmung zu erfassen und Folgetermine zu vereinbaren. Entscheiden Sie sich für einen Chatbot, wenn Sie ein SaaS- oder E-Commerce-Unternehmen betreiben und eine sofortige Reaktionsfähigkeit Ihrer Website für FAQs und die Erfassung von Leads benötigen. Wählen Sie eine virtuelle Rezeptionistin, wenn Sie ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen (Medizin, Recht, Agentur) betreiben, in dem Kunden den menschlichen Kontakt erwarten und schätzen und Ihr Anrufaufkommen konstant, aber nicht übermäßig hoch ist.
3. Warum ist die CRM-Integration für Telefonagenten, Chatbots und virtuelle Empfangsmitarbeiter so wichtig?
Ohne CRM-Integration können diese Tools Ihrem Vertriebsteam nicht effektiv helfen. Ein Sprachassistent, der Protokolle in einem separaten Dashboard speichert, das niemand überprüft, wird keine Ergebnisse liefern. Ein Chatbot, der Leads erfasst, diese aber nicht an Ihr CRM weiterleitet, verursacht zusätzlichen Arbeitsaufwand. Eine virtuelle Rezeptionistin, die vergisst, wichtige Details zu protokollieren, hinterlässt Lücken in Ihrem Arbeitsablauf. CRM-native Tools protokollieren automatisch Kontaktpunkte, ermöglichen reibungslose Übergaben und bieten Ihrem Team sofortigen Zugriff auf durchsuchbare Daten – wodurch die Skalierbarkeit Ihres Vertriebsteams erweitert wird, ohne zusätzlichen manuellen Aufwand zu verursachen.
4. Werden Sprachassistenten, Chatbots oder virtuelle Empfangsmitarbeiter mein Vertriebsteam ersetzen?
Nein. Diese Tools sollen die Kapazitäten Ihres Teams erweitern, nicht ersetzen. Sprachassistenten übernehmen Routineanrufe und Terminvereinbarungen, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren können. Chatbots bearbeiten häufig gestellte Fragen und filtern Leads, um qualifizierte Interessenten an Ihr Team weiterzuleiten. Virtuelle Empfangsmitarbeiter übernehmen einfache, wiederkehrende Aufgaben am Empfang. Betrachten Sie sie als Kraftverstärker, die Ihrem Team den Rücken freihalten, damit es sich komplexen, hochwertigen Interaktionen widmen kann, die Feingefühl, Einfühlungsvermögen und den Aufbau von Beziehungen erfordern.
