Ghosting im Vertrieb fühlt sich an, als würde man abserviert. Man gibt sich Mühe, die Dinge laufen gut, und dann herrscht plötzlich Funkstille. Das ist frustrierend und verwirrend. Das Schlimmste daran ist, dass es reine Zeitverschwendung ist.
Die Wahrheit ist: Beim Ghosting geht es nicht immer um dich.
Das ist keine Verschwörung. Meistens gibt es nur wenige Gründe dafür, dass man von einem potenziellen Kunden nichts hört (und keiner davon ist persönlich gemeint).
Wenn man „ghostet“ wird, muss das nicht unbedingt ein herzerbrechendes Erlebnis sein. Zunächst müssen wir klären, was das überhaupt bedeutet.
Dann sollten wir herausfinden, wie verbreitet das ist, was uns dabei hilft, eine gesunde Einstellung zu entwickeln.
Sobald wir verstanden haben, warum es dazu gekommen ist und wie wir es in Zukunft verhindern können, können wir damit beginnen, eine Strategie zu entwickeln, um die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Ghostings zu minimieren.
Warum potenzielle Kunden sich nicht mehr melden: Fünf Hauptgründe
Wenn dich jemand mitten in einem Verkaufsgespräch einfach ignoriert, ist man schnell geneigt, das als persönlichen Affront zu betrachten und sich vorzustellen, dass alle direkt zur Konkurrenz gewechselt sind. Oder schlimmer noch: Vielleicht sind sie alle in einer großen geheimen Discord-Gruppe, in der sich die Leute Geschichten über die schlechten Verkäufer erzählen, die sie ignoriert haben.
Die Realität: Ghosting ist in der Regel nichts Persönliches. Es gibt keinen einzigen Grund, warum Menschen jemanden „ghostet“. Deshalb ist das Erste, was du vermeiden solltest, ganz einfach:
Hör auf, dir erfundene Gründe dafür auszudenken, warum du ignoriert wirst.
Du weißt nicht, was passiert ist, also hör auf, Vermutungen anzustellen. Mach dich stattdessen mit den unzähligen Gründen vertraut, aus denen potenzielle Kunden Vertriebsmitarbeiter in der Regel einfach ignorieren:
- Sie waren nicht entschlossen, eine Entscheidung zu treffen. Manchmal sind Menschen einfach unentschlossen, und sie wissen, dass man eine klare Entscheidung erwartet. „Deshalb bleiben wir während des gesamten Entscheidungsprozesses in ständigem Kontakt, gehen auf Bedenken ein und halten sie bei der Stange, bis sie bereit sind, den nächsten Schritt zu gehen“, sagt Adam Stewart, Berater für digitales Marketing und Fractional CMO bei Digital Bond Marketing.
- Ihre Bedürfnisse oder Prioritäten haben sich geändert. Vielleicht war der potenzielle Kunde zunächst sehr an Ihnen interessiert, aber hinter den Kulissen hat sich plötzlich etwas geändert. Grzegorz Robok, CEO von ComfortPass, erzählte mir von einer kürzlichen Erfahrung mit „Ghosting“: „Ich habe eine gut getimte Nachricht geschickt: ‚Ich weiß, dass es gerade hektisch zugeht – brauchen Sie diese Lösung noch, oder haben sich Ihre Prioritäten verschoben?‘ Wenn sie interne Probleme hatten, meldeten sie sich, sobald diese geklärt waren, bereit zur Unterzeichnung zurück.“ Kurz gesagt? Nimm es nicht persönlich.
- Sie sahen keinen Sinn darin, sich mit dir zu treffen. Das klingt nach einer persönlichen Zurückweisung, ist es aber vielleicht gar nicht. Manchmal möchte ein potenzieller Kunde einfach nur sichergehen, dass du seine Zeit bei einem Treffen nicht verschwendest. Und wenn er sich zu einem Treffen gedrängt fühlt, bei dem er keinen Sinn darin sieht, Zeit mit dir zu verbringen, ist das „Ghosting“ meist seine Art, sich vor einer direkten Absage mit einem einfachen „Nein“ zu drücken.
- Interne Budgetzwänge. Manchmal lassen sich Leute aus Gründen, auf die sie keinen Einfluss haben, einfach nicht mehr hören. Der häufigste Grund: Geld. Loris Petro hatte ein großartiges Treffen mit einem Kunden, wurde dann aber einfach ignoriert. Doch anstatt das Schlimmste anzunehmen, wandte sich Petro mit etwas Einfühlungsvermögen an ihn. Schließlich könnte ein triftiger Grund dahinterstecken, wie zum Beispiel Geld. Petros Nachricht war einfach: „Ich verstehe, wenn jetzt nicht der richtige Zeitpunkt ist, aber falls Sie später noch Interesse haben, würde ich mich gerne wieder bei Ihnen melden, wann immer es Ihnen passt.“ Das Ergebnis war ein abgeschlossener Deal wenige Wochen später.
- Sie warten auf Rückmeldung von den Beteiligten. „Ghosting“ bedeutet nicht immer, dass das Projekt aufgegeben wird. Manchmal bedeutet es einfach nur, dass es im Hintergrund zu Verzögerungen kommt. Gary Hemming, Inhaber und Finanzdirektor bei ABC Finance, sagte, er versuche, dies zu verhindern, indem er von vornherein einen klaren Rahmen dafür schaffe, wie der Verkauf ablaufen werde. „Um zu vermeiden, dass wir ignoriert werden, konzentrieren wir uns darauf, potenzielle Kunden frühzeitig zu qualifizieren, indem wir im Voraus klare Erwartungen festlegen, insbesondere wenn es um komplexe Finanzierungsfragen geht“, sagt Hemming. Dies verhindert viele komplizierte Hin- und Her-Prozesse, bei denen sich die Beteiligten außen vor fühlen.
Das ist nur eine kleine Auswahl der unzähligen Gründe, warum potenzielle Kunden sich plötzlich nicht mehr melden. Unterm Strich gilt: Man weiß nicht, was man nicht weiß.
Schluss mit dem „Ghosting“: 3 Verbesserungen, die Sie im Verkaufsprozess vornehmen können
Das Wichtigste zuerst: Es ist unmöglich, Ghosting gänzlich zu verhindern.
Das mag vielleicht schwer zu verdauen sein, aber es könnte dir helfen, das „Ghosting“ in einem viel positiveren Licht zu sehen. Wenn es jedem passiert, solltest du dich vielleicht nicht so schlecht fühlen. Alles, was du brauchst, sind ein paar Strategien, um die Situation zu entschärfen.
Verbesserung Nr. 1: Führen Sie Ihre Gespräche über die Kanäle, die Ihr potenzieller Kunde nutzt
Wenn Ihr potenzieller Kunde Telefonate bevorzugt und Sie ihm auf LinkedIn ausschließlich Direktnachrichten schicken, führt das zu unnötigen Reibungsverlusten. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis er den Kontakt zu Ihnen abbricht.
Achten Sie darauf, welche Kanäle Ihre potenziellen Kunden nutzen, und führen Sie 90 % Ihrer Gespräche dort. Sammeln Sie die Daten von Beginn der Kontaktaufnahme an und beobachten Sie, wie sich der Kommunikationskanal auf die Rücklaufquote auswirkt, Geschwindigkeitund weitere Faktoren. Wenn ein potenzieller Kunde Telefonate, Direktnachrichten oder E-Mails bevorzugt, verlagern Sie die Kommunikation dorthin, wo es für ihn sinnvoll ist, und reduzieren Sie die Hemmschwelle für eine Antwort so weit wie möglich. Scheuen Sie sich nicht zu fragen, wie der potenzielle Kunde am liebsten kontaktiert werden möchte, und nutzen Sie dies, um den Kontakt aufrechtzuerhalten und sein Interesse an der Beziehung zu wecken.
—Brooke Webber, Marketingleiterin bei Ninja Patches
Das Problem ist, dass man die Gedanken potenzieller Kunden nicht lesen kann. Woher weiß man also, wie man sie am besten erreicht?
Nutzen Sie ein hochwertiges Customer-Relationship-Management-System (CRM), um die Vorlieben Ihrer Kunden zu erfassen, damit Sie stets wissen, wo sie am besten ansprechen lassen. Oder fragen Sie sie einfach: „Hey, wie möchten Sie am liebsten mit uns in Kontakt bleiben?“ Tragen Sie die Antwort als Notiz in Ihr CRM ein, und Sie wissen immer, wie Sie sie am kostengünstigsten erreichen können.
Manchmal lag das Ghosting nicht daran, dass sie dich gehasst haben. Vielleicht haben sie einfach nur die Plattform gehasst, über die du sie kontaktiert hast.
Verbesserung Nr. 2: Erwägen Sie eine Bewertung vor dem Anruf
Gehen wir noch einen Schritt weiter und betrachten wir das Ganze aus der Vogelperspektive. Es ist ganz einfach: Je mehr man über seine potenziellen Kunden weiß, bevor man Kontakt mit ihnen aufnimmt, desto besser.
„Wir verlangen von Interessenten, dass sie vor einem Telefonat einen Fragebogen ausfüllen“, sagte Stewart. „Dieser Schritt dient der Qualifizierung der Leads und gibt den Ton vor, indem er dem potenziellen Kunden verdeutlicht, dass sowohl seine als auch unsere Zeit wertvoll ist.“
Gary Hemming stimmt dem zu. „Um zu vermeiden, dass wir im Sande verlaufen, konzentrieren wir uns darauf, potenzielle Kunden frühzeitig zu qualifizieren“, sagt Hemming, „indem wir von Anfang an klare Erwartungen formulieren, insbesondere wenn es um komplexe Finanzierungsfragen geht. So legen wir beispielsweise vom ersten Tag an die Zeitpläne für den Genehmigungsprozess und mögliche Hindernisse dar. Diese Transparenz schafft Vertrauen und hilft uns, unnötige Nachfassaktionen zu vermeiden.“
Das mag zu Beginn etwas umständlich sein, aber wenn Sie diesen Prozess einfach halten, ersparen Sie sich später unnötige Probleme. Und auch für den Kunden ist es besser. Wenn Sie auf seine Vorlieben und Wünsche eingehen, trägt der weitere Verlauf der Interaktion dazu bei, seine Bedürfnisse zu erfüllen.
Gehen wir ins Detail. Welche Fragen können Sie in der Voruntersuchungsphase klären? Hier ist, was Mor Assouline auf LinkedIn empfiehlt:
- Wer findet nicht, dass es sich lohnt, dies weiterzuverfolgen bzw. zu lösen?
- Warum glaubst du, dass das nicht genehmigt würde?
- Weiß [der andere Beteiligte], dass wir dieses Gespräch führen?
- Ich würde gerne wissen, welcher Teil von [dieser Funktion] deiner Meinung nach für dich nicht funktionieren könnte?
- Wenn Sie das den [Interessengruppen] vorlegen, welche Vorbehalte oder Bedenken werden diese Ihrer Meinung nach haben?
Verbesserung Nr. 3: Festlegung klarer nächster Schritte für den Vertriebsprozess
Hast du schon mal ein Buch aufgeschlagen, um nur ein Kapitel zu lesen, bist dann aber weitergelesen, weil das Kapitel mit einem spannenden Cliffhanger endete?
Ein gut platzierter Cliffhanger sorgt dafür, dass man ein Buch nicht mehr aus der Hand legen kann. Und genau das sollten Sie auch in Ihrem Verkaufsprozess erreichen.
Vielleicht wird das Ende Ihres nächsten Verkaufsgesprächs nicht ganz so spannend und dramatisch sein wie das Ende von Kapitel drei in einem Bestseller-Thriller, aber Sie können denselben psychologischen Effekt dennoch zu Ihrem Vorteil nutzen. Schaffen Sie klare Erwartungen hinsichtlich der nächsten Schritte. Sorgen Sie dafür, dass sich jedes Gespräch wie ein Sprungbrett zum nächsten anfühlt.
Die einfachste Methode, um zu vermeiden, dass man „ghostet“ wird, besteht darin, für jede Phase des Prozesses klare Erwartungen zu formulieren. Daher sollte man nach jedem Treffen einen Termin für das nächste Treffen vereinbaren, sei es ein Folgetermin, eine Demo oder eine Entscheidung. Auf diese Weise hat der potenzielle Kunde die Gewissheit, dass es einen nächsten Schritt gibt, wodurch die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass er sich nicht mehr meldet.
—Chris Dukich, Gründer und CEO von Display Now
Arvind Rongala, CEO von Edstellar, stimmt Dukich zu. „Erstellen Sie sofort einen Plan für die nächsten Schritte und fragen Sie den Kunden bereits beim ersten Treffen, ob ihm das recht ist“, sagt Rongala. „Dadurch fühlt er sich stärker eingebunden und sieht, dass Sie seine Zeit wertschätzen.“
Ein Kunde sollte das Gefühl haben, mit Ihnen eine kleine Reise zu unternehmen. Und die meisten Menschen lassen andere nicht gerne mitten auf einer Reise im Stich.
Indem du klare Erwartungen an die nächsten Schritte im Prozess formulierst, schaffst du dieses Gefühl – und verhinderst, dass du einfach ignoriert wirst.
Wenn du „ghostet“ wurdest: 6 Tipps, um das Geschäft noch zu retten
In der Medizin gibt es ein altes Sprichwort: Vorbeugen ist besser als heilen. Im Idealfall nutzen Sie die oben genannten Tipps, um von vornherein zu verhindern, dass Sie „ghostet“ werden, und so die Häufigkeit solcher Vorfälle drastisch zu reduzieren.
Aber seien wir mal ehrlich: Es wird trotzdem passieren.
Wenn es doch einmal passiert, muss es nicht gleich ein totaler, katastrophaler Misserfolg sein. Viele meiner Gesprächspartner haben Lösungen für den Fall, dass es doch zum „Ghosting“ kommt. Sie verweisen gerne auf Fälle, in denen es geklappt hat und aus „Ghosts“ zahlende Kunden wurden.
Nutzen Sie Geschenke, um das Gespräch wieder in Gang zu bringen
Geschenke? Ich weiß. Das klingt nach Bestechung. Aber Geschenke haben einen netten Nebeneffekt: Sie verändern den gesamten Kontext der Interaktion.
Ich habe kürzlich einen Reddit-Thread darüber gelesen, wie man potenzielle Kunden, die sich nicht mehr melden, wieder ansprechen kann, und kleine Geschenke bieten einen guten Vorwand, um erneut Kontakt aufzunehmen. Anstatt um etwas zu bitten, kannst du potenzielle Kunden mit einer Idee ansprechen –hey, ich habe an dich gedacht und wollte dir das hier einfach mal schicken.
Funktioniert das? Nicht immer. Aber als letzter verzweifelter Versuch – du wirst überrascht sein.
Wir haben ein kleines Geschenk zusammengestellt, das auf einer kleinen Bemerkung basierte, die einer der Entscheidungsträger gemacht hatte, und es dann zusammen mit einer kurzen Notiz verschickt, in der wir unser Verständnis für ihre Bedürfnisse zusammenfassten und darlegten, wie unsere Lösung helfen könnte. Zu unserer Überraschung antwortete der potenzielle Kunde innerhalb weniger Stunden, entschuldigte sich für die Verzögerung und bedankte sich für die aufmerksame Nachricht. Eine Woche später unterzeichnete er den Vertrag.
—Parker Gilbert
Gehen Sie behutsam vor
Manchmal kommt es zu Ghosting, weil sich dein potenzieller Kunde zu einer Entscheidung gedrängt fühlt. Vielleicht möchte er gerade keine Entscheidung treffen. Vielleicht ist er dazu auch nicht in der Lage. Was auch immer der Grund sein mag: Du wirst ihn nicht zurückgewinnen, indem du noch mehr Druck ausübst. Verändere stattdessen den Kontext.
Laut Loris Petro kann der „Low-Pressure“-Ansatz Wunder wirken. Petro hatte es mit einem potenziellen Kunden zu tun, der sich nicht mehr meldete. Anstatt zu fragen „Was ist los?“, wechselte Petro den Kontext – ähnlich wie bei der Idee hinter dem Schenken.
Ich wollte ihren Posteingang nicht mit Nachfass-E-Mails überfluten, also habe ich ihnen etwas Freiraum gelassen. Eine Woche später schickte ich eine Nachricht, in der ich die Kommunikationspause zur Kenntnis nahm, und schrieb in etwa: „Ich verstehe, wenn jetzt nicht der richtige Zeitpunkt ist, aber falls du später noch Interesse hast, würde ich mich freuen, wieder Kontakt aufzunehmen, wann immer es dir passt.“
—Loris Petro
Der ehemalige „Geist“ antwortete am nächsten Tag.
Setzen Sie flexible Fristen
Es gibt zwei Arten von Motivationsinstrumenten: Zuckerbrot und Peitsche. Die oben genannten Lösungen sind Zuckerbrot, aber Sie sollten erwägen, Ihrem Ansatz auch ein wenig Disziplin beizumischen.
(Natürlich mit viel Fingerspitzengefühl.)
Paul Drecksler, Inhaber von Shopifreaks, sagte, „sanfte Fristen“ hätten sich für ihn bewährt. Dabei handelt es sich um kleine Aufforderungen zu schnellen Entscheidungen, die, wie er sagt, „die Dinge wieder in die richtigen Bahnen lenken, ohne dass es unangenehm wird“.
„Manchmal“, sagt Drecksler, „ist Schweigen einfach nur eine Frage des richtigen Zeitpunkts – die Leute haben gerade viel zu tun. In solchen Fällen biete ich ihnen die Möglichkeit, die Antwort zu verschieben oder vorerst abzulehnen, was überraschenderweise zu mehr Rückmeldungen führt, als man erwarten würde.“
Schick eine kurze E-Mail mit nur einem Satz
Meistens muss es gar nicht so kompliziert sein.
Josh Braun sagte, dass es manchmal so einfach wie eine Frage sein kann. Er könnte einen potenziellen Kunden zum Beispiel fragen: „Haben Sie sich für den Workshop für eine andere Richtung entschieden?“
Und das war’s.
Natürlich werden viele „Ghosts“ nicht antworten. Der Clou an diesem Ansatz ist jedoch, dass Braun eine positive Sichtweise einnimmt, um sich in Bezug auf die Ghosts besser zu fühlen.
Braun sagt: „Wenn ich keine Rückmeldung bekomme, ist das ein Geschenk. So kann ich nun mehr Zeit mit Menschen verbringen, die motiviert sind, etwas zu verändern.“
Wenn du bereit bist, eine ähnliche Sichtweise einzunehmen, reicht vielleicht schon eine einzige kleine Frage aus, um die Geister hinter dir zu lassen.
Noch ein kurzer Hinweis zu dieser Technik: Du wirst feststellen, dass Braun seine Fragen so formuliert, dass er eine kleine Auseinandersetzung auslösen will. Wenn seine potenziellen Kunden nicht vorhatten , ihn im Stich zu lassen, ist ihr erster Impuls, zu sagen: „Nein, das habe ich nicht.“ Das kann die Leute manchmal wieder aufrütteln.
Nutzen Sie Workflows, um Ihre Nachfassaktionen zu automatisieren
Das Nachverfolgen von „Ghosts“ ist die einfachste Lösung – doch wenn sich in Ihrem CRM viele „Ghosts“ befinden, ist die manuelle Bearbeitung eine echte Qual. Für Adam Stewart ist die Lösung ganz einfach: Automatisierung.
„Genau wie ein Arzt Erinnerungen verschickt“, sagt Stewart, „automatisieren wir sowohl E-Mail- als auch SMS-Nachfassaktionen, um Termine zu bestätigen.“
Der Schlüssel? Sie brauchen ein CRM-System, das das für Sie übernimmt und automatisch eine gelegentliche Erinnerungs-E-Mail versendet, wenn ein Lead inaktiv geworden ist. Das entlastet Sie natürlich von manueller Arbeit, bedeutet aber auch, dass Sie jedem Interessenten automatisch etwas Raum und Zeit zur Antwort geben, wenn Sie das CRM die Arbeit übernehmen lassen.
Versuche, neugierig zu sein
Wenn alles andere fehlschlägt, werden Sie neugierig. Neugier mag zwar die Katze umgebracht haben, aber Ihre Umsätze wird sie wohl kaum ruinieren.
Dies ist ein weiterer „Kontextwechsel“, der offenbar eine der zuverlässigsten Methoden ist, um eine Antwort zu erhalten. Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden mit Neugierde darauf ansprechen, was passiert ist, verlagert sich der Fokus vom Verkaufsversuch hin zu einer Nachbetrachtung. Und Sie werden überrascht sein, wie oft dies bei Kunden einen Aha-Effekt auslöst.
Michael Nemeroff, CEO und Mitbegründer von RushOrderTees, sagt, er werde dies tun, weil das „Curiosity Framework“ eine authentische Herangehensweise an Beziehungen darstelle. „Wenn man potenzielle Kunden als vielschichtige Menschen behandelt und neugierig bleibt“, so Nemeroff, „baut man authentischere Beziehungen auf, wodurch die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass man einfach ignoriert wird.“
Von jemandem ignoriert zu werden ist echt ätzend, aber mit diesen Tipps ist es wenigstens ein bisschen erträglicher
Ich will nichts beschönigen: Es ist echt ätzend, wenn man einfach so ignoriert wird.
Aber wenn du versuchst, dem vorzubeugen – oder ein paar neue, bewährte Methoden findest, um aus der Situation herauszukommen, wenn es doch passiert –, muss es auch keine unvermeidliche Sache sein. Manche Interessenten werden dich immer einfach ignorieren, und du wirst vielleicht nie erfahren, warum. Das liegt in der Natur des Verkaufsgeschäfts. Aber wenn du ein paar Techniken kennst, um den Kontext zu ändern und sie wieder anzusprechen, wirst du vielleicht überrascht sein, wie viele Leute gerne antworten.
Meistens ist es nichts Persönliches. Also tu nicht so, als wäre es das. Versuch stattdessen etwas anderes – ein bisschen Großzügigkeit, ein bisschen Neugier – und schau, was passiert. Die Geister könnten dich überraschen.
Glücklicherweise kennen wir ein CRM-System, das diese bewährten Vorgehensweisen automatisieren kann, sodass Sie weniger „Geisterkontakte“ haben und mehr potenzielle Kunden gewinnen. Melden Sie sich für eine kostenlose Demo von Close an, um zu erfahren, wie Sie automatisierte Arbeitsabläufe erstellen und das soeben Gelernte in die Praxis umsetzen können.
