Gibt es in der weiten Welt des Vertriebs etwas Schlimmeres als einen Termin, zu dem der Kunde nicht erscheint? Man hat den Interessenten geprüft, den Termin vereinbart, den ganzen Tag auf dieses Treffen ausgerichtet – und dann…
…puff. Abgehauen.
Egal, ob es um Partnersuche oder um geschäftliche Angelegenheiten geht: Es macht nie Spaß, einfach ignoriert zu werden. Doch solche Absagen kommen häufiger vor, als man vielleicht denkt. Besonders häufig sind sie im Einzelhandel, bei Coaching-Dienstleistungen und bei Geschäften mit kleinen und mittleren Unternehmen, wo deine potenziellen Kunden ein geschäftiges Leben führen.
Nichterscheinen ist nicht immer absichtlich; es passiert einfach so. Richtig: Man braucht eine Strategie, um es von vornherein zu verhindern. Aber man braucht auch eine Strategie für die Nachverfolgung, falls es doch passiert.
Wir werden das Thema „No-Shows“ aus beiden Blickwinkeln betrachten. Hier erfahren Sie, wie Sie mit Close No-Shows reduzieren und im Falle eines No-Shows die Situation meistern können:
Schritt 1: Rechnen Sie mit Nichterscheinen – und planen Sie entsprechend
Akzeptiere zunächst einmal, dass Terminausfälle nun einmal dazugehören. Nicht jeder Terminplan ist optimal, und man kann nicht verhindern, dass sich jeder seine Meinung ändert. Selbst in einem perfekten System kommt es zu Terminausfällen. Atme tief durch. Entspanne dich. Alles wird gut.
Das heißt jedoch nicht, dass Sie hohe Ausfallquoten hinnehmen müssen. Sie müssen nur wissen, wie Sie diese verringern können.
Als Erstes sollten Sie Ihren Kalender automatisieren (beispielsweise indem Sie Close automatische E-Mail- oder SMS-Erinnerungen Close ), um Terminausfälle zu vermeiden, bevor sie überhaupt auftreten.
Dies ist eine automatisierte Methode, um die Zahl der Nichterscheinen zu reduzieren – eine Lösung, die keinen zusätzlichen Aufwand für Ihre Vertriebsmitarbeiter erfordert.
Aber belassen Sie es nicht dabei. Nutzen Sie Close ein Nachfasssystem aufzubauen, mit dem Sie verpasste Termine mithilfe eines speziellen Workflows nachholen können. Scheuen Sie sich nicht, E-Mails zu verschicken, in denen Sie fragen: „Hey, was ist da eigentlich passiert?“
Auch wenn ein Nichterscheinen wie eine Beleidigung wirken kann, sollten Sie bedenken, dass dies nicht immer die Absicht Ihres Interessenten ist. Schließlich handelte es sich nicht um „kalte“ Kontakte. Es waren Interessenten, die Ihr Formular ausgefüllt, einen Termin für ein Gespräch vereinbart und zu einem bestimmten Zeitpunkt echtes Interesse an Ihrem Angebot gezeigt haben.
Und das ist eine Tatsache, die man sich nicht entgehen lassen sollte.
Schritt 2: Richten Sie ein übersichtliches Statussystem ein
Falls du dich wegen all der Nichterscheinen ein wenig verletzt fühlst, mach dir keine Sorgen: Auch Close lässt dich Close im Stich.
Es gibt Tools, mit denen Sie Nichterscheinen sofort besser bewältigen können. Wir empfehlen Ihnen, Ihre Terminstatus so klar wie möglich zu definieren.
(Hinweis: Der Terminstatus bezieht sich darauf, wo sich Ihr Lead in Ihrer aktuellen Pipeline befindet. Hat er nur einen Termin gebucht? Hat er ein Meeting absolviert? Ist er offiziell nicht erschienen? Sie können diese Einstellungen in Close vornehmen, Close Sie nie nachfragen müssen.)
Legen Sie mit Close Ihre Besprechungsstatus klar fest. Wir empfehlen Bezeichnungen wie diese:
- Schnupperpaket: Termin vereinbart
- Discovery Had: Besprechung abgeschlossen
- Nichterscheinen: Termin versäumt
Wenn ein Anruf verpasst wird, sollten Ihre Mitarbeiter den Status der Verkaufschance umgehend auf „Nicht erschienen“ ändern können.
Warum sollte man sich die Mühe machen? Weil Sie nun einen Datenpunkt haben. Sie können diese Leads in verschiedenen Workflows filtern oder Close programmieren, Close ein neuer Workflow für die Nachverfolgung erstellt wird.
Schritt 3: Einen automatisierten Umbuchungs-Workflow auslösen
Ein Terminausfall mag wie eine Sackgasse erscheinen. Doch das ist nicht immer der Fall. Es gibt hier immer noch eine Chance. Wenn ein Terminausfall auftritt, sollten Vertriebsmitarbeiter die Sache nicht einfach auf sich beruhen lassen und weitermachen.
Da Sie nun über den neuen Status „No-Show“ in Close verfügen, können Sie einen Workflow erstellen. Oder Sie können direkt in der Software schnell eine E-Mail oder SMS versenden, in der Sie schreiben:
- Hey, anscheinend haben wir uns verpasst. Wollen wir einen neuen Termin vereinbaren?
Sie können auch einige Folge-E-Mails und SMS für die nächsten Tage automatisieren. Halten Sie diese einfach, freundlich und konzentrieren Sie sich dabei auf die Umbuchung.
Man weiß ja nie. Manchmal vergessen die Leute diesen Termin einfach komplett und klicken gerne auf „Termin verschieben“.
Warum? So hat dein Interessent etwas mehr Zeit, auf persönlicher Ebene zu reagieren, bevor die Automatisierung übernimmt. Das wirkt ein bisschen menschlicher. Und wenn er sich dich als einen Menschen auf der anderen Seite des Bildschirms vorstellt, wird er es wahrscheinlich bereuen, nicht erschienen zu sein.
(Nicht, dass wir ihnen ein schlechtes Gewissen einreden wollten oder so.)
Schritt 4: Verwenden Sie eine Smart View, um Nichterscheiner zu erfassen und anzurufen
Wir empfehlen, in Close eine Smart View Close für die Nichterscheinenen anzulegen, insbesondere wenn Sie proaktiver auf diese reagieren möchten.
Wenn Sie Smart View verwenden, können Sie Filter hinzufügen, um einen Nichterscheinen zu definieren, und erhalten so eine kleine Übersicht über alle Fälle von Nichterscheinen, die Ihnen Probleme bereiten. Erwägen Sie, Filter wie die folgenden hinzuzufügen:
- Status der Verkaufschance: Nicht erschienen
- Es ist kein Termin geplant
- Keine unvollständigen Aufgaben
- In den letzten 24 Stunden gab es keinen Anruf
So erhalten Sie eine Liste der Interessenten, die nicht erschienen sind. Jetzt gehen Sie proaktiv vor. Sie ignorieren die Nichterscheinenden nicht, sondern gehen das Problem der Nichterscheinenden direkt an. Ihre Vertriebsmitarbeiter können diese Liste dann jeden Tag abarbeiten.
Was passiert, wenn Nicht-Erscheiner wieder zu Leads werden? Wenn sie einen neuen Termin vereinbaren, ändern Sie ihren Status wieder auf „Discovery Set“. Dann sind Sie wieder im Geschäft.
Schritt 5: Die Nachverfolgung von Nichterscheinen dem richtigen Team zuweisen
Gibt es in Ihrem Team sowohl Terminvereinbarer als auch Vertriebsmitarbeiter? Dann ist es jetzt an der Zeit, die Aufgaben aufzuteilen.
Der Vertriebsmitarbeiter, bei dem der Termin nicht wahrgenommen wurde, kann den Status einfach aktualisieren und sich anderen Aufgaben zuwenden. Der Terminplaner kann dann mithilfe Ihrer neuen Smart View-Funktion einspringen und sich voll und ganz darauf konzentrieren, das Gespräch wieder auf Kurs zu bringen. Auf diese Weise können Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter dazu anhalten, sich auf die Vorbereitung aktiverer Geschäfte zu konzentrieren.
Ein kleiner Profi-Tipp: Wir empfehlen, Smart Views zu nummerieren (z. B. „1 – Tägliche Leads“ oder „3 – Nicht erschienen“), damit Ihre Vertriebsmitarbeiter wissen, welche Listen sie zuerst bearbeiten sollen.
Lass deine Nichterscheinen nicht zu Sackgassen werden
Ein versäumter Termin ist erst dann offiziell ein Misserfolg, wenn man den potenziellen Kunden aufgibt. Manchmal? Sicher, vielleicht muss man das tun. Aber in anderen Fällen ist ein Nichterscheinen nur ein kleiner Umweg auf dem Weg zum Abschluss.
Close die Verwaltung dieser Vorgänge, indem es Ihre Terminausfälle erfasst, den Umbuchungsprozess automatisiert und dafür sorgt, dass sich Ihre Mitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren können, die am ehesten zu einem Abschluss führen.
Close ist nicht dafür gedacht, dir dabei zu helfen, im Dating-Leben nicht „ghostet“ zu werden – das ist ein ganz anderes Thema. Aber bei deinen Vertriebskontakten kann es dir helfen, Nichterscheinen wie ein Profi zu bewältigen. Möchtest du sehen, wie es funktioniert? Starte deine kostenlose 14-tägige Testversion von Close und finde heraus, ob unsere Plattform das Richtige für dich ist.
