Dein potenzieller Kunde hat völlig die Beherrschung verloren. Er schreit dich am Telefon an und stellt absurde Forderungen – du hörst Glas zerbrechen, während er mit Gegenständen gegen die Wände wirft. Dir klingeln die Ohren, und du hast furchtbare Kopfschmerzen.
Vielleicht hat er einfach nur einen schlechten Tag. Vielleicht glaubt er, er hat dich in die Enge getrieben und kann sich alles herausnehmen, was er will. Vielleicht ist er einfach immer so. Nach einer Weile hältst du es nicht mehr aus und legst einfach auf. Er war völlig außer Kontrolle – ein Heiliger hätte dasselbe getan.
Nur ist das genau der falsche Ansatz:
Vielleicht denken Sie, es sei in Ordnung, einen unzufriedenen Kunden zu verlieren – aber das ist es nicht. Wenn wir nämlich gute Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, erzählen wir im Durchschnitt drei anderen Menschen davon. Positive Mundpropaganda ist gut fürs Geschäft. Jemand, der mit einer Situation unzufrieden ist, erzählt jedoch im Durchschnitt elf Menschen davon.—Tom Hopkins, Autor und Verkaufstrainer, „How to Handle an Angry Client“
Deine Herangehensweise an schwierige Kunden schadet deinem Verkaufserfolg. Du kannst zwar nicht beeinflussen, warum der Kunde so ist, wie er ist, aber du kannst entscheiden, wie du damit umgehst. Wenn du aufgibst und Ausreden suchst, entgehen dir Einnahmen und die Chance, dich von den Verkäufern abzuheben, die beim ersten Anzeichen von Schwierigkeiten aufgeben.
Die zwei häufigsten Reaktionen auf Mobber
Der Grund, warum so viele potenzielle Kunden im Verkauf auf Einschüchterung zurückgreifen, ist, dass dies oft funktioniert. Die meisten Menschen wissen nicht, wie sie mit Einschüchterungsversuchen umgehen sollen, und tun daher eines von zwei Dingen:
1. Rollover
Manche Menschen kommen mit Aggressionen einfach nicht klar. Sie kommen völlig unerwartet und treffen sie völlig unvorbereitet – sie wollen nur, dass das Geschrei aufhört. Sie halten es nicht mehr aus, also hissen sie die weiße Flagge und geben nach.
Schließlich merken sie, wie sie ihr Produkt völlig abwerten, ohne zu wissen, wie es dazu gekommen ist: „Ja, du hast recht … ich meine … ich möchte dir geben, was du verlangst. Bitte sag es nicht meinem Chef. Bitte gib uns keine schlechte Bewertung. Wir finden schon einen Weg, deinen Wünschen nachzukommen.“ Am Ende schließen sie einen Deal ab, der ihr Unternehmen Geld kostet.
Mark Hunter, Gründer des Blogs „The Sales Hunter“, drückt es so aus: „Preisnachlässe sollten weder in Ihrem Wortschatz noch in Ihren Denkweisen vorkommen. Wenn doch, werden Sie sie anwenden, und sobald Sie sie einmal anwenden, werden Sie sie immer wieder anwenden.“
Ein Tyrann wird nicht einfach wie von Zauberhand nachgeben und dich in Ruhe lassen, nur weil du nachgibst. Du sagst ihm damit: „Was du mit mir machst, funktioniert. Mach weiter so.“ Du gibst dem Tyrannen damit eine positive Rückmeldung für sein Verhalten – und ermutigst ihn, immer unverschämtere Forderungen zu stellen.
2. Feuer mit Feuer bekämpfen
Andere bekämpfen Feuer mit Feuer, was das Chaos nur noch vergrößert: Sie sind so überzeugt davon, dass sie Recht haben und der Tyrann Unrecht, dass sie völlig vergessen, dass sie eigentlich einen Verkauf abschließen sollen.
Viele gute Verkäufer sind versucht, sich so zu verhalten. Sie haben eine Typ-A-Persönlichkeit; sie sind entschlossene Problemlöser, die nicht gerne nachgeben. Es liegt in ihrer Natur, auf Aggression mit Aggression zu reagieren. Doch wenn sie den Tyrannen ebenfalls anschreien, begeben sie sich auf dessen Niveau und lösen einen lautstarken Streit aus, der zu nichts führt und nur die Zeit aller Beteiligten verschwendet.
Lass dich nicht auf das Spiel des Tyrannen ein – du verlierst sonst die Kontrolle über die Situation. Selbst wenn du den Streit „gewinnst“, verlierst du den größeren Kampf: sie dazu zu bringen, dein Produkt zu kaufen. Und verärgerte Interessenten können den Ruf deines Unternehmens ruinieren. Sie werden auflegen und herumlaufen und schlecht über dein Unternehmen reden; sie werden den nächsten Tag damit verbringen, einen Wutanfall zu bekommen und auf Twitter Amok zu laufen. Sie werden ein anderes Ventil für ihre Wut finden, was ernsthaften Schaden anrichten kann.
Besiege sie mit Freundlichkeit (oder freundlicher Stärke)
Der wirksamste Weg, um mit aggressiven Kunden im Verkauf umzugehen, besteht darin, freundlich zu sein und gleichzeitig standhaft zu bleiben. Diese Haltung wird als„freundliche Stärke“bezeichnet – sie bringt sowohl Ihr Vertrauen in Ihr Produkt als auch Ihre fundierte Fachkompetenz in diesem Bereich zum Ausdruck.
Denken Sie daran, wie Ärzte mit verängstigten oder verärgerten Patienten umgehen: „Ich weiß, dass Ihr Arm nach der Operation noch steif ist und dass es wehtut. Aber wenn Sie keine Physiotherapie machen, können Sie Ihren Arm vielleicht nie wieder benutzen.“
Eine gute Ärztin diagnostiziert die Krankheit ihrer Patienten und verschreibt ihnen mit Einfühlungsvermögen eine Behandlung sowie klare Anweisungen für ihre Genesung. Sie muss nichts beweisen – sie hat jahrelang studiert und noch länger Menschen geholfen. Sie weiß, was ihre Patienten tun müssen, und alles, was sie ihnen mitteilt, zielt darauf ab, sie auf den Weg der Besserung zu bringen.
Genau wie ein Arzt verfügen auch Sie über fundiertes Fachwissen. Als Vertriebsmitarbeiter sind Sie der weltweit führende Experte für Ihr Produkt und haben bereits Hunderten von Kunden dabei geholfen, damit erfolgreicher zu werden. Im Gegensatz zu einem Tyrannen, der aus einer Position unfreundlicher Stärke heraus agiert, möchten Sie Ihren potenziellen Kunden letztlich helfen– und das erreichen Sie, indem Sie Ihre Autorität ausspielen und ihnen klar machen, was Sie realistisch gesehen für sie tun können.
Bringe das Gespräch mit freundlicher Bestimmtheit wieder auf den richtigen Weg.
Bleib ruhig
Lass dich nicht auf den Tyrannen ein – lass ihn einfach schimpfen und toben. Wenn es dir schwerfällt, nicht auf seine lächerlichen Anschuldigungen zu reagieren, schalte am Telefon einfach deine Mikrofone stumm. Tyrannen leben davon, eine Reaktion bei anderen hervorzurufen – sie wollen sehen, wie du dich windest, oder hören, wie du zurückschreist. Gib ihnen diese Genugtuung nicht.
Schweigen kann genauso einschüchternd sein wie Aggression – es vermittelt den Menschen das Gefühl, einen Fehler gemacht zu haben. Lass den Tyrannen sich erst einmal ein wenig austoben. Der Tyrann wird einen Schritt zurücktreten und denken: „Da stehe ich nun und schreie, und es scheint ihnen nicht einmal etwas auszumachen. Was wissen sie, was ich nicht weiß?“
So beschreibt Robert Terson, Gründer des Blogs „Selling Fearlessly“, in seinem Beitrag„Dealing With a Hostile Prospect“ (Umgangmit unfreundlichenInteressenten), wie man durch Schweigen die Dynamik im Gespräch mit unfreundlichen Interessenten verändern kann:
Ich hielt den Mund und warf ihm einen eisigen Blick zu. Es war seine Aufgabe, seine Unhöflichkeit zu erklären. In neun von zehn Fällen (man darf ja nicht erwarten, immer zu gewinnen) war es ihm peinlich, er entschuldigte sich und ließ sich die beste Ausrede einfallen, die ihm einfiel. „Bitte fahren Sie fort“, sagte er höflich, wobei seine Aufmerksamkeit und seine Körpersprache nun das genaue Gegenteil von dem waren, was sie vor der Konfrontation gewesen waren.
Indem du freundliche Bestimmtheit an den Tag legst und ruhig bleibst, drehst du den Spieß um. Du versuchst nicht, sie durch lautes Schreien zur Unterwerfung zu zwingen, denn du musst nicht schreien, um Respekt zu erlangen.
Übernimm die Kontrolle
Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber du übernimmst die Kontrolle über die Situation, indem du den Ball in das Feld des Tyrannen spielst. Du ziehst eine klare Grenze, die ihm zeigt, dass du nicht bereit bist, nachzugeben – aber du legst auch einen klaren Aktionsplan für das weitere Vorgehen vor. Indem du freundliche Stärke zeigst, kommst du direkt auf den Punkt.
Der Tyrann hat bereits in das Geschäft investiert – sonst würde er nicht wegen des Preises herumschreien. Du auch, und du würdest den Verkauf gerne abschließen. Ihr wollt beide, dass es klappt – aber als Verkäufer ist es deine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass es so schnell und effizient wie möglich über die Bühne geht.
Überlegen Sie sich im Voraus, worüber Sie bereit sind zu verhandeln und worüber nicht. So geraten Sie, falls die Verhandlungen schlecht laufen, nicht in die Versuchung, dem Druck des Gegners nachzugeben. Stattdessen haben Sie bereits eine Liste mit tatsächlich realisierbaren Optionen parat.
Du überlässt ihm die Entscheidung, aber eigentlich hast du die Kontrolle, denn du bist direkt auf den Punkt gekommen: „Hör auf, meine Zeit zu verschwenden, und sag mir, was du tun willst.“
Geh weg
Manchmal kommt man bei einem Tyrannen einfach nicht durch, egal wie gut man als Verkäufer ist – manchmal lohnt es sich einfach nicht. Man muss wissen, wann man sich zurückziehen muss.
Zum Beispiel sind Interessenten, die sich nur auf den Preis fixieren, oft die schlechtesten Kunden, und vielleicht bist du ohne sie sogar besser dran. Sie beanspruchen ständig deine Zeit und Energie und springen sofort ab, sobald ein günstigerer Konkurrent auf den Markt kommt – schließlich haben sie den wahren Wert deines Produkts von vornherein nie erkannt.
Oder wie Paul Castain, Vizepräsident für „Rock Star Development“ bei Castain Training Systems, anhand seiner „Theorie der Aholetivität“ erklärt: „Ein Arschloch, das einmal in Bewegung ist, bleibt in Bewegung, was bedeutet … Wenn er schon jetzt, vor der Verlobung, ein Arschloch ist … wird er wahrscheinlich auch während der Ehe ein Arschloch bleiben!“
Wenn man weiß, wann man sich von einem Tyrannen distanzieren sollte, kann man sich später eine Menge Zeit und Energie sparen.
Oft ist die Bereitschaft, dem potenziellen Kunden das Angebot zu entziehen und einfach zu gehen, der entscheidende Punkt, der den Tyrannen dazu bringt, zu dir zurückzukommen. Jeder will das, was er nicht haben kann, und Tyrannen sind da keine Ausnahme.
Indem du einfach weggehst, zeigst du, dass du voll und ganz von deinem Produkt überzeugt bist, und bringst den Tyrannen dazu, sich am Kopf zu kratzen: „Moment mal – die brauchen mich nicht? Klingt, als hätten die alles im Griff. Vielleicht will ich da ja auch mitmachen.“
Freundliche Stärke ist kein Trick
Der Umgang mit einem Tyrannen hilft dabei, zu verstehen, was hinter der Aggression steckt. Der Tyrann ist aus der Bahn geraten, weil er versucht hat, dem auszuweichen, was ernicht wollte.
Er will nicht ausgenutzt werden. Er will nicht dazu manipuliert werden, zu viel zu bezahlen, nur damit du deinen Geldbeutel füllen kannst. Er will nicht belogen werden.
Gehen Sie taktvoll vor, um dem „Tyrannen“ zu zeigen, dass Sie zwar nicht auf unverschämte Forderungen eingehen, aber auch nicht versuchen, ihn auszutricksen. Es handelt sich nicht nur um eine Taktik, mit der Sie mehr Geschäfte abschließen können – es ist letztlich eine Geisteshaltung, die daraus entsteht, dass Sie Ihren potenziellen Kunden aufrichtig helfen wollen.
Du zahlst nicht einfach die Rechnung und verschwindest – du baust Vertrauen, Unterstützung und eine Beziehung auf. Wenn du dem Tyrannen zeigen kannst, dass du auf lange Sicht dabei bist, hast du den Kampf gewonnen und diesen Tyrannen zu einem Verbündeten gemacht.
