Die Anmeldung bedeutet für Ihr Produkt überhaupt nichts. Ich weiß, das klingt etwas hart, aber so ist die Realität.
Man könnte meinen, sobald sich jemand für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anmeldet, hätten Sie ihn als Kunden gewonnen. Leider ist es alles andere als einfach, mehr Besucher in echte Kunden zu verwandeln.
Betrachte es einmal aus deiner Perspektive. Hast du dir zum Beispiel schon einmal vorgenommen, mehr Sport zu treiben und fit zu werden? Du hast dir eine App heruntergeladen und folgst nun all den besten Trainern. Toll, oder?
Eine Woche lang hat es tatsächlich geklappt. Doch dann warst du plötzlich mit diesem neuen Projekt auf der Arbeit beschäftigt, sodass du lange aufbleiben musstest, um die Arbeit zu erledigen. Später warst du müde und wolltest einfach nur deine Lieblingsserie am Stück anschauen.
Eine ganze Saison. An einem einzigen Wochenende. Nach einer Weile war die Motivation, fit zu werden, wie vom Erdboden verschluckt. Wenn du dich jemals in dieser Situation befunden hast oder dir ein ähnliches Szenario bekannt vorkommt, herzlichen Glückwunsch – du bist ein Mensch.
Ein Produkt in den eigenen Arbeitsablauf zu integrieren, ist vergleichbar mit dem Versuch, sich eine neue Gewohnheit anzueignen (ins Fitnessstudio gehen, eine neue Sprache lernen, sich gesund ernähren usw.). Wenn wir uns für ein bestimmtes Produkt entscheiden, stehen wir vor der Herausforderung, uns die Gewohnheit anzueignen, es regelmäßig zu nutzen.
Es ist schwer, eine neue Gewohnheit beizubehalten. Du solltest die Menschen, die dein Produkt nutzen möchten, zumindest in den ersten Wochen dabei unterstützen. Hier kommt das Kunden-Onboarding ins Spiel. Schauen wir uns das einmal an!
Was ist ein Kunden-Onboarding?
Erinnern Sie sich noch daran, als Sie das letzte Mal eine App heruntergeladen und gestartet haben? Wahrscheinlich haben Sie eine Willkommensnachricht erhalten, die Ihnen die App vorgestellt, die wichtigsten Funktionen erklärt und Ihnen bei der Einrichtung Ihres Kontos geholfen hat usw. Als Sie sich angemeldet haben, haben Sie wahrscheinlich auch eine E-Mail mit Anleitungen und häufig gestellten Fragen erhalten. Dieser gesamte Prozess wird als Kunden-Onboarding bezeichnet.
Ein gutes Onboarding sorgt dafür, dass Ihre Nutzer engagiert bleiben, und hilft ihnen, den Nutzen des Produkts zu erkennen, sodass sie es erfolgreich nutzen und sich immer wieder anmelden, um es zu verwenden.
Außerdem: Wenn Sie ihnen eine kostenlose Testversion anbieten, hilft das Onboarding den Nutzern, den Wert des Produkts gleich zu Beginn der Testphase zu erkennen. Im besten Fall werden sie so zu zahlenden Kunden.
Der Prozess wird in der Regel durch E-Mail-Sequenzen unterstützt, die darauf abgestimmt sind, dem Nutzer dabei zu helfen, das Produkt, das er verwenden wird, optimal zu nutzen.
Vorteile des Onboardings per E-Mail
Viele würden denken, dass E-Mail-Marketing etwas veraltet ist. Doch E-Mail-Marketing gehört zu den Instrumenten, die sich immer wieder bewähren.Untersuchungen zufolge liegt die Öffnungsrate von Willkommens-E-Mails bei 50 Prozent und ist damit um 86 Prozent effektiver als die eines herkömmlichen Newsletters.
Die E-Mails werden erwartet. Die Nutzer haben ihre E-Mail-Adressen in Ihrem Produkt hinterlegt und erwarten eine Willkommens-E-Mail. Ihr Interesse ist zu diesem Zeitpunkt sehr groß und sie sind bereit, sich umzuschauen.
Es handelt sich dabei auch um einen externen Kanal. Neue Nutzer werden nicht von sich aus anfangen, Ihr Produkt zu nutzen; daher ist das Versenden von E-Mails eine wirksame Methode, um sie anzusprechen und sie dazu zu bewegen, neue Nutzungsgewohnheiten zu entwickeln. Dies trägt dazu bei, treue Kunden zu gewinnen. Diese brauchen Sie, damit Ihr Unternehmen erfolgreich ist.
Bewährte Verfahren
E-Mails können eine heikle Angelegenheit sein. Die Grenze zwischen interessant und Spam ist schmal. Wie schaffen wir es also, in die erste Kategorie zu fallen?
- Personalisieren Sie Ihre E-Mails. Menschen bauen Beziehungen zu anderen Menschen auf, nicht zu Unternehmen. Massen-E-Mails, die an Abonnenten verschickt werden, sind nicht besonders effektiv. Gestalten Sie Ihre E-Mails so, als würden Sie ein persönliches Gespräch führen. Wenn ich von Personalisierung spreche, meine ich damit jedoch nicht nur, den Vornamen des Empfängers zu verwenden. Sie müssen auch berücksichtigen, an welcher Stelle sich der Nutzer gerade im Onboarding-Prozess befindet. So stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails relevant und zeitnah sind.
- Nutzen Sie Ihre Zeit sinnvoll. Apropos Zeit: Zögern Sie niemals, Ihre Willkommensnachrichten zu versenden. Sie sollten versuchen, das Interesse Ihrer Abonnenten so schnell wie möglich zu belohnen. Die Nutzer warten auf ihre Willkommensnachrichten, daher ist es nur natürlich, dass sie diese erhalten, wenn ihre Aufmerksamkeit am größten ist. Wenn Sie den Vorgang hinauszögern, werden Sie ein geringeres Engagement feststellen.
- Konzentrieren Sie sich nicht auf Funktionen. Es geht nicht darum, Ihre Onboarding-E-Mails zu einer Bedienungsanleitung zu machen. Das Ziel sollte vielmehr sein, den Nutzern die Navigation durch die Produktoberfläche zu vermitteln und die Vorteile des Produkts aufzuzeigen. Erläutern Sie ihnen, welche Vorteile sie durch die Nutzung Ihres Produkts haben, und geben Sie ihnen einige Tipps und Tricks an die Hand.
- Versenden Sie triggerbasierte E-Mails. Diese E-Mails werden basierend auf dem Verhalten Ihrer Nutzer versendet. Wenn ein Nutzer beispielsweise inaktiv ist, können Sie ihm eineE-Mail zur Wiedergewinnungsenden, um ihn zurückzugewinnen. Außerdem können Sie ihm gratulieren, wenn er eine bestimmte Aktion abgeschlossen hat, und ihn durch die nächsten Schritte führen, die er unternehmen muss.
- Bitten Sie um Feedback. Der größte Feind ist die Abwanderung. Die meisten Unternehmen wissen gar nicht, warum das passiert, und es ist wichtig, den Grund dafür herauszufinden. Sie können die „Warum“-E-Mail 14 bis 30 Tage nach Ablauf der Testphase versenden. Dies könnte Ihnen helfen, die Zielgruppe besser zu verstehen, ihre Probleme bei der Einarbeitung zu erkennen und zu erfahren, wie Sie diese verbessern können. Ich würde außerdem vorschlagen, bei jedem Onboarding eines neuen Kunden um Feedback zu bitten. Die Kunden wissen es am besten und können Ihnen helfen, Ihr Produkt zu verbessern.
Wichtige E-Mails zur Einarbeitung
Wo setzen wir also die oben genannte Liste um? Hier sind die unverzichtbaren Onboarding-E-Mails, die Ihnen helfen, mit Ihren Nutzern in Kontakt zu treten und eine Bindung zwischen ihnen und Ihrem Unternehmen aufzubauen.
Willkommens-E-Mails
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Nutzer willkommen fühlen. Halten Sie Willkommens-E-Mails kurz und einfach. Nutzen Sie diese E-Mail, um sich persönlich vorzustellen und zu erklären, wie Ihr Produkt den Nutzern helfen kann. Erläutern Sie, was als Nächstes zu tun ist. Die E-Mail kann auch einen einzigen, gezielten Aufruf zum Handeln enthalten, der auf eine Einführungsseite verweist. Hier ist die Willkommens-E-Mail, die jeder neue Chanty-Nutzer erhält:
Kurz, bündig und einfach.
Informations-E-Mails
Sobald die Nutzer Ihr Produkt verwenden, haben sie möglicherweise Fragen dazu, fühlen sich damit überfordert oder benötigen Hilfe bei der Einrichtung.
Als Anbieter eines Technologieprodukts bekommen wir viele solcher Fragen gestellt. Hier kommen die Informations-E-Mails ins Spiel. Sie sind der beste Weg, um mit Ihren Nutzern in Kontakt zu treten und ihnen Tipps zu geben, wie sie das Produkt optimal nutzen können. So geben die Informations-E-Mails von RemoteTipps zur Nutzung ihrer Dienste:
E-Mails zur Kundenrückgewinnung
Manchmal hast du vielleicht das Gefühl, dass dein Nutzer dich völlig vergessen hat. Wenn er schon eine Weile nicht mehr auf deiner Seite war, ist es an der Zeit, ihm eine weitere E-Mail zu schicken – eine zur Wiedergewinnung. Dafür kann es viele Gründe geben. Vielleicht hat er keinen Nutzen aus dem Produkt gezogen, das Interesse verloren oder etwas nicht verstanden.
Unabhängig vom Grund sollten Sie die E-Mail-Sequenz an das Verhalten der Kunden anpassen. Gestalten Sie die E-Mails maßgeschneidert und personalisiert, entsprechend der Customer Journey. Wenn beispielsweise ein Chanty-Nutzer ein Konto erstellt, aber keine Kollegen zum Chat eingeladen hat, haben wir ihm die folgende E-Mail geschickt, um ihn zum nächsten Schritt zu bewegen:
Bewertungs-E-Mails
Wenn die Nutzer genügend Zeit hatten, sich umzuschauen, können Sie ihnen eine E-Mail schicken und sie dazu ermutigen, den nächsten Schritt zu tun. Das kann ein Upgrade ihres Tarifs oder der Kauf zusätzlicher Dienste sein. Sie können sie sogar bitten, Freunde einzuladen, sich anzumelden oder Ihre Website zu besuchen.
In den Bewertungs-E-Mails von Mediumwerden beispielsweise die Vorteile beschrieben, von denen Nutzer nach einem Upgrade profitieren. Dies soll sie dazu motivieren, das Produkt weiterhin zu nutzen und auf die Premium-Version umzusteigen:
Erfolgreiche Onboarding-Kampagne
Eine gute Onboarding-Kampagne trägt zur Aktivierung undBindung der Nutzer bei. Der Prozess beginnt gleich zu Beginn der Kundenreise und legt den Grundstein für die gesamte Kundenbeziehung.
Ein gut durchdachter Onboarding-Prozess hilft den Kunden, den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Dienstleistungen zu ziehen. Das Ziel besteht darin, Ihre Kunden von Anfang an auf die langfristige Nutzung Ihres Produkts vorzubereiten.
Wir können von einem erfolgreichen Onboarding-Prozess sprechen, wenn sich unsere Kunden Tage, Wochen oder Monate nach der ersten Nutzung wieder in das Produkt einloggen. Bedenken Sie jedoch, dass die Onboarding-Kampagne ein fortlaufender Prozess ist und Sie stets versuchen sollten, sie zu verbessern.
Sag uns doch, was du vom Onboarding-Prozess hältst. Hast du vielleicht Tipps, die du mit uns teilen möchtest?
Lassen Sie uns das Gespräch fortsetzen: Wir verschenken diese kostenlose Ressource, die 47 E-Mail-Sequenzen enthält, die bereits für Ihr CRM vorformatiert sind.
